【前言】
政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”是提升群眾企業(yè)辦事體驗(yàn)的迫切要求，是深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的具體行動(dòng)，是建設(shè)人民滿意服務(wù)型政府的重要舉措。浙江立足用戶體驗(yàn)、基層需求、改革任務(wù)，充分依托全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以數(shù)字化改革為總抓手,高質(zhì)量推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，初步構(gòu)建“網(wǎng)上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的“一網(wǎng)通辦”浙江模式，在便利群眾企業(yè)的同時(shí)，切實(shí)為基層降本減負(fù)。
近年來，浙江認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)數(shù)字政府的決策部署，緊密圍繞政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化，持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、創(chuàng)新服務(wù)模式，逐步形成“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”“掌辦優(yōu)先、網(wǎng)辦為輔、窗口兜底”的良性局面。
一、浙江省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展歷程
2003年，習(xí)近平總書記在浙江工作時(shí)做出了建設(shè)“數(shù)字浙江”的工作部署，為浙江數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字政府、數(shù)字社會(huì)建設(shè)制定了藍(lán)圖，指明了方向。浙江是較早推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的省份,2014年，在全國率先建成省市縣鄉(xiāng)村五級全覆蓋的一體化政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。2016年，浙江全面推行“最多跑一次”改革，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。2018年至2020年，浙江實(shí)施政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化改革加速并邁向深入。
（一）“四張清單一張網(wǎng)”撬動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變。2014年，以“四張清單一張網(wǎng)”為基礎(chǔ)和總抓手，浙江開展簡政放權(quán)改革，統(tǒng)籌推進(jìn)行政審批、綜合行政執(zhí)法、鄉(xiāng)鎮(zhèn)“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)、科教文衛(wèi)體等專項(xiàng)改革的系列改革，形成“四張清單一張網(wǎng)”和行政審批、公共服務(wù)、綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管等若干專項(xiàng)領(lǐng)域改革相互配合的整體推進(jìn)態(tài)勢，探索出實(shí)施企業(yè)投資100天高效審批、核準(zhǔn)目錄外企業(yè)投資項(xiàng)目不再審批、“零地技改”項(xiàng)目不再審批、市縣同權(quán)的行政審批一體化改革等一批開創(chuàng)性的改革舉措，打造出最簡、最優(yōu)、最高效的審批流程。通過以確權(quán)責(zé)、曬權(quán)責(zé)、行權(quán)責(zé)和制權(quán)責(zé)等一系列舉措不僅厘清了政府治理的邊界，也為群眾、企業(yè)辦事指明了方向，讓辦事“門難進(jìn)、臉難看”的情況大為改觀。
（二）“最多跑一次”改革打破“信息孤島”。2017年，浙江提出“最多跑一次”改革，大力推進(jìn)打破信息孤島、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，切實(shí)解決群眾和企業(yè)到政府辦事多頭跑、反復(fù)跑、辦事難、辦事慢的問題。歷經(jīng)五年的持續(xù)運(yùn)營和不斷迭代，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)成為線上線下融合的技術(shù)支撐總后臺(tái)，全省3000多個(gè)行政機(jī)關(guān)統(tǒng)一進(jìn)駐，1400多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、20000余個(gè)村（社區(qū)）站點(diǎn)全覆蓋，構(gòu)建了線上線下一體化發(fā)展的網(wǎng)上政府雛形。在線上，建設(shè)全省統(tǒng)一的網(wǎng)上身份認(rèn)證、電子印章、電子檔案、電子證照技術(shù)體系；集中公布辦事指南，統(tǒng)一辦事事項(xiàng)編碼、服務(wù)名稱和服務(wù)流程等事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，加快實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門服務(wù)；開通“辦理申請、快遞送達(dá)”渠道，受理政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)，逐步實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)用“點(diǎn)鼠標(biāo)”代替“跑上門”。在線下，依托于“一張網(wǎng)”建設(shè)了全省統(tǒng)一的行政權(quán)力事項(xiàng)庫、“一窗受理”信息系統(tǒng)，全省各級行政服務(wù)中心“一窗受理、集成服務(wù)”改革順利推進(jìn)。
（三）政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型助力打造“掌上辦事之省”。2018年，浙江在“最多跑一次”改革的基礎(chǔ)上加快推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型。圍繞“掌上辦事之省”建設(shè)目標(biāo)，浙江進(jìn)一步推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，經(jīng)優(yōu)化迭代推出“浙里辦”APP，全面推進(jìn)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”，向企業(yè)群眾提供不受時(shí)間空間限制、隨時(shí)在線的政務(wù)服務(wù)；開發(fā)智能服務(wù)功能，為群眾和企業(yè)提供更友好的導(dǎo)引服務(wù)、更精準(zhǔn)的搜索服務(wù)與更貼心的推薦服務(wù)；加快推動(dòng)“一證通辦”，從老百姓最關(guān)心、最常辦的民生事項(xiàng)入手，梳理每個(gè)事項(xiàng)的辦事材料，通過數(shù)據(jù)共享免交其他材料，實(shí)現(xiàn)憑一張身份證明即可查房產(chǎn)、辦駕照、提公積金、辦出生證明等；大力推進(jìn)“一件事”，圍繞群眾與企業(yè)兩個(gè)生命周期，通過數(shù)據(jù)共享簡化材料表單，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提升群眾和企業(yè)的辦事體驗(yàn)，已在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”APP上線運(yùn)行40件“一件事”，包括企業(yè)開辦、用水報(bào)裝、轉(zhuǎn)外就醫(yī)等高頻群眾和企業(yè)“一件事”。
二、浙江省推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的主要做法
“最多跑一次”改革的理念方法作風(fēng)，數(shù)字政府“整體智治”的體系化優(yōu)勢，為浙江不斷深化政務(wù)服務(wù)改革打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2020年，浙江省委、省政府提出，要加快建成“掌上辦事之省”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從網(wǎng)上“可辦”轉(zhuǎn)向“好辦易辦”。圍繞這一目標(biāo)，浙江以“整體智治”為理念，以數(shù)字化改革為總抓手，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念、系統(tǒng)方法，運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)重塑政府治理的體制機(jī)制、組織架構(gòu)、方式流程、手段工具，全面啟動(dòng)“一網(wǎng)通辦”2.0版建設(shè)工作，初步構(gòu)建“網(wǎng)上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的“一網(wǎng)通辦”浙江模式，在便利群眾企業(yè)的同時(shí)，為基層降本減負(fù)。目前，除部分國建系統(tǒng)事項(xiàng)外，全省依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)已基本完成“一網(wǎng)通辦”2.0改造升級。
（一）充分發(fā)揮技術(shù)平臺(tái)賦能，推動(dòng)“找部門”轉(zhuǎn)向“找政府”。浙江省全力打造全國首創(chuàng)、全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)中臺(tái)，研發(fā)涵蓋智能中心、表單中心、路由中心等22個(gè)產(chǎn)品系列70個(gè)功能模塊，打通了全省500多套審批系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一收件、辦件精準(zhǔn)路由至對應(yīng)的審批系統(tǒng)。一是實(shí)現(xiàn)場景導(dǎo)服智能化。圍繞群眾企業(yè)辦事習(xí)慣,梳理形成6000余種情形，支持群眾企業(yè)通過“一問一答”式的人機(jī)交互，快速、精準(zhǔn)定位辦事情形與表單材料，助力群眾企業(yè)“一來就會(huì)辦、一次就辦成”，窗口工作人員“一看就明白、一學(xué)就上手”。以“職工參保登記”為例，原來企業(yè)在線上辦理時(shí)，流程指南看不懂，材料要求分不清；現(xiàn)在，通過智能導(dǎo)服，企業(yè)只需回答幾個(gè)問題，即可“秒懂”辦理流程與情形，精準(zhǔn)填寫表單、提交材料。二是實(shí)現(xiàn)服務(wù)路由精準(zhǔn)化。推行“收辦分離”改革，依托政務(wù)服務(wù)中臺(tái)，全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一收件、精準(zhǔn)分發(fā)至對應(yīng)的審批系統(tǒng)，有效破解多網(wǎng)申報(bào)、多系統(tǒng)受理、多次錄入問題，切實(shí)推動(dòng)群眾企業(yè)辦事由“找屬地”“找部門”轉(zhuǎn)為“找政府”，為打造“整體政府”“全國通辦”奠定基礎(chǔ)。如“基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員歷年賬戶家庭共濟(jì)備案”事項(xiàng)，群眾提交申請后，收件信息精準(zhǔn)分發(fā)至參保統(tǒng)籌區(qū)的審批系統(tǒng)，辦件過程與結(jié)果信息實(shí)時(shí)回傳。三是實(shí)現(xiàn)部門協(xié)同敏捷化。立足群眾企業(yè)辦事視角，聚焦多部門聯(lián)辦“一件事”，支持多部門高效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)“一表申請、一套材料、一次提交、一次辦結(jié)”，推動(dòng)部門政府轉(zhuǎn)變?yōu)檎w政府。如“新生兒出生一件事”，涉及4個(gè)部門5個(gè)事項(xiàng)，改革前群眾要跑5次窗口，平均2天才能拿到結(jié)果；改革后群眾“指尖辦、一次辦、秒速批”。
（二）全面深化改革領(lǐng)跑牽引，推動(dòng)“區(qū)域優(yōu)勢”轉(zhuǎn)向“全省優(yōu)勢”。建立省市縣三級近9000人的高效協(xié)同機(jī)制，制定“時(shí)間表”“路線圖”，省市縣上下協(xié)同，業(yè)務(wù)部門和技術(shù)團(tuán)隊(duì)形成合力，聯(lián)動(dòng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)改造升級，實(shí)現(xiàn)辦事情形“應(yīng)細(xì)化盡細(xì)化”、業(yè)務(wù)流程“應(yīng)優(yōu)化盡優(yōu)化”、字段材料“應(yīng)共享盡共享”。一是推動(dòng)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化。通過省級統(tǒng)籌、市縣聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)省市縣三級統(tǒng)一辦事指南、統(tǒng)一辦理流程、統(tǒng)一表單材料，線上線下無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，為全省“一網(wǎng)通辦”奠定基礎(chǔ)。以“城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)參保登記”事項(xiàng)為例，改革前全省各地共有21套表單，改革后全省統(tǒng)一1套表單。二是推動(dòng)簡表單、減材料。充分依托全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再優(yōu)化、表單材料再精簡、數(shù)據(jù)共享再提升，全省事項(xiàng)字段、材料共享率分別由22.4%、15.5%提升至54.1%、25.4%，每年能讓群眾企業(yè)少填表單字段約6.1億項(xiàng)、免交申報(bào)材料6990.8萬份。同時(shí)，推動(dòng)審批流程優(yōu)化，推出“高齡津貼發(fā)放”等40個(gè)與群眾企業(yè)密切相關(guān)的事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)零材料申報(bào)、零人工審核、零延時(shí)辦結(jié)。三是推行“領(lǐng)跑者”模式。充分激發(fā)基層改革創(chuàng)新活力，鼓勵(lì)基層持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再優(yōu)化、表單材料再精簡、數(shù)據(jù)共享再提升，加強(qiáng)總結(jié)提煉、復(fù)制推廣，推動(dòng)“領(lǐng)跑者”做法提升為“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“一地創(chuàng)新、全省受益”。以“藥品零售企業(yè)驗(yàn)收”事項(xiàng)為例，杭州市通過改革創(chuàng)新，簡表單、減材料成效全省領(lǐng)跑，省藥監(jiān)局充分吸收杭州市經(jīng)驗(yàn)做法，在廣泛征求各地意見基礎(chǔ)上，將杭州市“領(lǐng)跑者”做法提升為“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)。
（三）加快推進(jìn)制度重塑引領(lǐng)，推動(dòng)“線下辦”轉(zhuǎn)向“線上辦”。積極推動(dòng)行政服務(wù)中心運(yùn)行機(jī)制改革，深化線上線下融合，引導(dǎo)群眾企業(yè)辦事由“窗口辦”轉(zhuǎn)向“掌上辦”“網(wǎng)上辦”“自助辦”，引領(lǐng)窗口工作模式由“面對面”轉(zhuǎn)向“肩并肩”、“代辦”轉(zhuǎn)向“協(xié)辦”，逐步培養(yǎng)群眾企業(yè)線上辦事習(xí)慣，促進(jìn)機(jī)構(gòu)變革、制度重塑。一是加快構(gòu)建“四端協(xié)同”，實(shí)現(xiàn)線上線下體驗(yàn)一致。依托事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化成果，推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在“浙里辦”APP、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)一體化自助機(jī)、行政服務(wù)中心窗口“同源發(fā)布”，實(shí)現(xiàn)線上線下無差別受理、四端體驗(yàn)一致。以“船舶管理業(yè)務(wù)經(jīng)營許可注銷”為例，改革前，群眾在PC端、APP端填寫的表單、提交的材料均不同；改革后，多端表單、材料標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，體驗(yàn)一致。二是持續(xù)深化“網(wǎng)廳融合”，實(shí)現(xiàn)線上線下高效協(xié)同。融合創(chuàng)新在線預(yù)約、取叫號、邊聊邊辦等功能，大廳實(shí)施智慧取號“無憂等待”，智慧展板“科學(xué)調(diào)度”，開辟智能辦理區(qū)，工作人員走出柜臺(tái)，手把手指導(dǎo)群眾企業(yè)線上辦事，逐步形成“掌辦優(yōu)先、網(wǎng)辦為輔、窗口兜底”新格局，行政服務(wù)中心減員降本效應(yīng)初步顯現(xiàn)。例如，寧波市鄞州區(qū)行政服務(wù)中心已減少窗口25個(gè)，減少人員10%；義烏市行政服務(wù)中心窗口由324個(gè)減少為33個(gè)，減窗率達(dá)89.8%。三是積極探索“幫辦代辦”，實(shí)現(xiàn)線上線下融合創(chuàng)新。充分利用基層網(wǎng)格員制度，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革成效向基層延伸擴(kuò)面，探索“網(wǎng)格員+幫辦”“互聯(lián)網(wǎng)+代辦”服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)進(jìn)村入社延伸辦。同時(shí),始終考慮老年人等特殊群體需求，探索組建幫辦志愿服務(wù)隊(duì)，做好上門服務(wù)常態(tài)化。杭州市江干區(qū)組建“一對一”的線上“紅色代辦”隊(duì)伍，為特殊群體提供全程“在線幫辦”，實(shí)施12小時(shí)在線服務(wù)，做到15分鐘內(nèi)線上咨詢響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)疑難問題跟蹤，目前已累計(jì)服務(wù)企業(yè)1100余家次。
三、展望：發(fā)揮數(shù)字化改革引領(lǐng)作用讓群眾共享發(fā)展成果
習(xí)近平總書記在浙江考察時(shí)明確要求浙江要“努力成為新時(shí)代全面展示中國特色社會(huì)主義制度優(yōu)越性的重要窗口”，并強(qiáng)調(diào)，要深入推進(jìn)重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)改革，加大改革力度，完善改革舉措,加快取得更多實(shí)質(zhì)性、突破性、系統(tǒng)性成果，為全國改革探索路子、貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)。
下一步，浙江將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮數(shù)字化改革的引領(lǐng)、撬動(dòng)作用，統(tǒng)籌運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)、數(shù)字化思維、數(shù)字化認(rèn)知，加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)，堅(jiān)持?jǐn)?shù)字賦能、改革破題、創(chuàng)新制勝、綜合集成，立足于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、群眾生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，創(chuàng)新工作理念和制度機(jī)制，著力推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”“跨省通辦”，不斷深化線上線下融合程度，持續(xù)推進(jìn)辦事情形更細(xì)化、辦事流程更優(yōu)化、表單材料更簡化，努力實(shí)現(xiàn)從數(shù)字賦能政府履職，向全方位推進(jìn)政府體制機(jī)制和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)性重塑的整體躍升，讓廣大群眾共享發(fā)展成果，為全國數(shù)字政府建設(shè)提供更多浙江樣本、做出更多浙江貢獻(xiàn)。
來源：中國電子政務(wù)微門戶
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